مهارات التواصل في المواقف الصعبة

يرغب معظم الناس في تجنب النزاعات والمواقف المسببة للتوتر - فهذه طبيعة بشرية.

غالبًا ما يجد الناس أنه من الأسهل تجنب توصيل اخبار  يعتقدون أنها ستكون مثيرًة للجدل أو سيئًة ، مما يؤدي إلى تأجيل الاتصال وترك الموقف يزداد سوءا.

قد يتأخر المدير عن إخبار الموظف بأن مستوى عمله غير مرضٍ. قد تلجأ الي تأخير مناقشات ضرورية و صعبة مع شريكك ، خاصة إذا كانت تتعلق بنوع من التصرفات المالية المؤثرة. قد يتأخر الاطفال عن إخبار والديهم بأنهم في موقف سئ دراسيا .

اقرا ايضا : ( أخطاء التواصل مع الآخرين )

يمكن لمعظم الناس التفكير في الأوقات التي تأخروا فيها عن إجراء تلك المحادثة "الصعبة". يدرك معظم الناس أيضًا أن تأجيل المحادثة الصعبة يخفف من القلق قصير المدى. ومع ذلك ، فإن التأجيل المستمر لمواقف الاتصال الصعبة يؤدي غالبًا إلى الشعور بالإحباط والذنب والانزعاج من النفس والغضب وتقليل الثقة بالنفس وفي النهاية المزيد من التوتر والقلق.

باتباع بعض الإرشادات البسيطة وباستخدام بعض مهارات الاتصال المنظبطة  ، يصبح التواصل في المواقف الصعبة أسهل.

هناك نوعان من المحادثات الصعبة ، المخطط لها وغير المخطط له:

تحدث المحادثات المخططة عندما يتم التفكير في الموضوع ، ويتم التخطيط لها حسب الوقت والمكان والظروف الأخرى التي تم ترتيبها أو اختيارها لسبب ما.

يمكن أن تتضمن المحادثات الصعبة المخطط لها أن تطلب من صاحب العمل زيادة في الراتب أو اخبار شريكك عن رغبتك في الانفصال. على الرغم من أن هذه المواقف ، بطبيعتها ، يصعب السيطرة عليها ، وطالما استغرق الأمر وقتًا للتحضير والتفكير بشكل صحيح في كيفية تفاعل الآخرين ، فقد ينتهي بهم الأمر في كثير من الأحيان إلى أن يكونوا أسهل مما يتصور.

تحدث المحادثات الصعبة غير المخطط لها على الفور ؛ غالبًا ما يغذيها الغضب الذي يمكن أن يؤدي في الحالات القصوى إلى العدوانية.

في كثير من الأحيان ، بعد محادثة صعبة غير مخطط لها ، نشعر بموجة من المشاعر - نأسف أو خجل إذا لم تسر الأمور على ما يرام أو يحتمل أن يزيد من احترام الذات والثقة إذا حدث ذلك. بعد مثل هذه اللقاءات ، من الحكمة التفكير والتعلم من تجاربنا في محاولة للعثور على الإيجابيات وطرق تحسين المحادثات الصعبة غير المخطط لها في المستقبل.

تتطلب بعض الوظائف والأدوار اتصالاً صعبًا ليتم التعامل معها بشكل احترافي ، مع التعاطف واللباقة والتكتم والوضوح. بعض الأمثلة هي:

غالبًا ما يضطر السياسيون إلى نقل الأخبار السيئة ، على سبيل المثال ، الإخفاقات في أقسامهم ، والفضائح ، وعدم تلبية الأهداف وما إلى ذلك. نظرًا لأن السياسيين في نظر الجمهور ، فقد يتم الحكم عليهم من خلال مدى جودة توصيل الأخبار السيئة. سوف يقلقون بشأن ناخبيهم وتداعيات ذلك على صورتهم الذاتية وحزبهم السياسي وبلدهم.  من  المعتاد أن يستخدم السياسيون "أشخاص ظاهرين في الكتابة" و "محترفين في العلاقات العامة" الذين يمكنهم تقديم المشورة والتخفيف من اللوم الشخصي والعثور على الإيجابيات في الأخبار التي قد تكون سيئة. هناك خدعة أخرى يستخدمها السياسيون أحيانًا وهي تزامن نشر الأخبار السيئة مع قصة إخبارية كبيرة أخرى غير ذات صلة ، على أمل أن يقل يتركز  وسائل الإعلام والجمهور عن الأخبار السيئة.

قد يحتاج الأطباء وغيرهم من أخصائيي الرعاية الصحية إلى توصيل أخبار سيئة أو غير متوقعة للمرضى وعلاقات المرضى ، على سبيل المثال  ... التشخيص بأمراض خطيرة و قدرة الطاقم الطبي لنقل الاخبار للمريض و اسرته. يجب أن يتلقي  هؤلاء المهنيين  تدريبًا حقيقيا علي التعامل و امتصاص غضب أو خزن أو انفعال  المرضي و من معهم .

قد يحتاج ضباط الشرطة وغيرهم من مسؤولي إنفاذ القانون إلى توصيل الأخبار السيئة لضحايا الجريمة أو عائلاتهم وأصدقائهم. سيكون هؤلاء المهنيين قد تلقوا تدريبًا أساسيًا على الأقل في توصيل هذه الأخبار الصعبة و المؤلمة.

قد يحتاج المديرون في الشركات إلى توصيل معلومات صعبة على عدة مستويات إلى الموظفين ذوي الأداء الضعيف أو إذا كان التسريح ضروريًا. قد يحتاج المديرون أيضًا إلى إبلاغ المديرين أو أعضاء مجلس الإدارة بالأخبار السيئة ، وربما تنخفض الأرباح أو بفشل جزء من المشاريع.

وظيفتك . مهما كان نوع عملك ، ستكون هناك أوقات ستحتاج فيها إلى أن تكون قادرًا على توصيل المعلومات الصعبة بشكل فعال للآخرين. هذه مهارة توظيف مهمة ، سيبحث عنها العديد من أصحاب العمل. قد يُطلب منك إعطاء أمثلة في مقابلة عمل أو أثناء نوع من التقييم أو برنامج التطوير المهني.

العاطفة والتغيير

ما الذي يجعل من نقل خبر ما امر صعب ؟  أمران :

 العاطفة والتغيير.

المشاعر

يميل الناس إلى النظر إلى المشاعر على أنها إيجابية أو سلبية. السعادة ايجابية ولذلك يجب ان يكون الحزن سلبي والهدوء ايجابي بينما التوتر والقلق سلبيان. ومع ذلك ، فإن العواطف هي استجابة طبيعية للمواقف التي نجد أنفسنا فيها ، والوقت الوحيد الذي يجب أن نشعر فيه بالقلق هو عندما نشعر باستمرار بمشاعر غير ملائمة لموقفنا الحالي. لذلك فإن المشاعر ليست إيجابية أو سلبية ولكنها مناسبة أو غير مناسبة. 

عندما نواجه أخبارًا غير متوقعة ، قد نجد أنفسنا مستاءين أو محبطين أو غاضبين - أو ربما سعداء ومتحمسين للغاية. من المفيد التعرف على كيفية تفاعلنا مع الأشياء عاطفياً والتفكير في طرق مختلفة يمكن من خلالها التحكم في العواطف إذا لزم الأمر. وبالمثل ، إذا احتجنا إلى إيصال معلومات قد يكون لها تأثير عاطفي على شخص آخر ، فمن المفيد توقع ماهية هذا التأثير وتصميم ما نقوله أو نكتبه وفقًا لذلك.

التغيير

غالبًا ما تدور المحادثات الصعبة حول نوع من التغيير ، على سبيل المثال ، التغييرات في وظيفتك أو طرق القيام بالأشياء ، أو التغييرات في الشؤون المالية أو الصحية ، أو التغييرات في العلاقة. من المهم أن نتذكر أن التغيير أمر لا مفر منه.

يتعامل الأشخاص المختلفون مع التغيير بطرق مختلفة ، ويستجيب البعض بشكل إيجابي للغاية لتغيير في الظروف بينما قد يتمكن الآخرون فقط من رؤية المشكلات والصعوبات في البداية.   إذا أمكن ، من المفيد التفكير في الجانب الإيجابي للتغيير والفرص المحتملة التي قد يجلبها. من الأفضل لرفاهية الفرد إذا كان قادرًا على تبني التغيير بشكل إيجابي قدر الإمكان ، مما يساعد على تقليل التوتر والقلق.

يجب أن يكون هناك توازن بين توصيل شيء صعب والحساسية قدر الإمكان لأولئك المعنيين. 

قد تبدو مجموعة المهارات المطلوبة للقيام بذلك متناقضة إلى حد ما حيث قد تحتاج إلى أن تكون حازمًا ولطيفًا في أسلوبك. 

تشمل المهارات الموصى بها:

جمع المعلومات

تأكد من أن لديك الحقائق الخاصة كاملة  قبل أن تبدأ ، واعرف ما ستقوله ولماذا ستقوله. حاول توقع أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لدى الآخرين وفكر مليًا في كيفية إجابتك على الأسئلة.

أن تكون حازما

بمجرد أن تتأكد من أنه يجب توصيل شيء ما ، فافعل ذلك بطريقة حازمة.  لا تجد نفسك تتراجع أو تغير رأيك في منتصف المحادثة ، ما لم يكن هناك بالطبع سبب وجيه للقيام بذلك.

أن تكون متعاطفا

ضع نفسك مكان الشخص الآخر وفكر في شعوره حيال ما تقوله له ؛ كيف ستشعر لو تم عكس الأدوار؟ امنح الآخرين الوقت لطرح الأسئلة وإبداء التعليقات.

الاستعداد للتفاوض

غالبًا ما يتطلب الموقف الصعب قدرًا معينًا من التفاوض ، فكن مستعدًا لذلك. عند التفاوض ، اهدف إلى نتيجة مربحة للجانبين - أي بطريقة ما يمكن لجميع الأطراف الاستفادة منها.

استخدام اللغة اللفظية وغير اللفظية المناسبة

تحدث بوضوح وتجنب أي لغة قد لا تفهمها الأطراف الأخرى ، واتصل بالعين وحاول الجلوس أو الوقوف بشكل مريح. لا تستخدم لغة المواجهة أو لغة الجسد.

استمع

عندما نكون مرهقين ، نميل إلى الاستماع بشكل أقل ، حاول الاسترخاء والاستماع بعناية إلى آراء وآراء ومشاعر الشخص / الأشخاص الآخرين. استخدم أساليب التوضيح والتفكير لتقديم التغذية الراجعة وإثبات أنك كنت تستمع.

البقاء هادئًا ومركّزًا

يصبح التواصل أسهل عندما نكون هادئين ، خذ نفسًا عميقًا وحاول الحفاظ على جو من الهدوء ، ومن المرجح أن يظل الآخرون هادئين إذا فعلت ذلك. استمر في التركيز على ما تريد قوله ، ولا تنحرف أو تشتت انتباهك عن سبب تواصلك.